تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری‌ها(نمونه موردی شهر مشهد)

نویسنده

عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور

چکیده

چکیده شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالش‌های اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنین شهر می‌باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است تا میزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداری مشهد و انتظارات شهروندان مشهدی را مورد بررسی قراردهد. در این تحقیق، از روش توصیفی و تحلیلی بهره‌برداری شده‌است. نمونه انتخابی724 نفر از شهروندان مشهدی بوده‌اند که نظر آنها در پنج سطح کیفیت یعنی فیزیکی، ضمانت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی پرسیده شده‌است. داده-های گردآوری شده نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان می‌دهد که بین خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شکاف مشاهده می‌شود. بیشترین شکاف مربوط به همدلی(65/1-) و کمترین آن مربوط به بعد ضمانت (44/1-) بوده‌است. در واقع، در تمامی ابعاد بین واقعیت‌ها و انتظارات تفاوت معنی‌داری مشاهده می‌گردد(000/0=P). علاوه بر آن شهروندانی که از سطح سواد و درآمد بیشتری برخوردار بودند، شکاف خدمات را بیش از سایرین ارزیابی‌کردند(01/0 P

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Determine the Quality Gap in the Services Provided by the Municipality (Case Study: Mashhad)

نویسنده [English]

  • Rostam Saberifar
چکیده [English]

Abstract:
The gap between supplied services and people’s expectations is a fundamental problem upon the connection between municipality and citizens. The main objective of this research is to survey the synchronization measure of supplied services by Mashhad’s municipality toward Mashhad citizens’ expectations.
Descriptive and Analytical Methods are implemented in this research. Chosen Sample contains 724 of Mashhad citizens their views are asked in five levels: Tangibles, Assurances, Reliability, Responsibility, and empathy. Collected data were analyzed using the SPSS software. The results show that there is a gap between supplied services and people’s expectations. The most gap refers to empathy (-1.65) and the least gap refers to physical (-1.44). Really, in all aspects a meaningful difference can be seen between facts and expectations (P-0.000). Whereas the citizens who enjoy a higher literacy and income, they have evaluated the services gap more that the others (P

کلیدواژه‌ها [English]

  • Civil Managers
  • Expectations
  • Services
  • Citizens
  • Mashhad City

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار